„Czy ten szpital jest godny polecenia?”. Pacjenci ocenili SPWSZ w anonimowych ankietach

Blisko połowa (48%) pytanych pacjentów spędziła w Szpitalu Wojewódzkim w Szczecinie od dwóch do pięciu dni, 5% tylko jeden dzień, a 11% ponad dwa tygodnie. Wypowiadający się pacjenci hospitalizowani byli właściwie we wszystkich oddziałach SPWSZ, a 46% z nich została przyjęta bez oczekiwania. 15% czekało na miejsce powyżej jednego miesiąca od wystawienia skierowania. Wśród ankietowanych większość stanowiły osoby w wieku 65-74 lata (26%). 21% respondentów miała od 55 do 64 lat, następnie: 45-54 (17%), 35-44 (13%), 22-34 (10%), 75 lat i więcej (9%), 21 lat i mniej (4%).

88% wszystkich pytanych w całej Polsce pacjentów poleciłoby innym szpital, w którym byli leczeni. Szpital Wojewódzki w Szczecinie może pochwalić się wynikiem nieco lepszym – 92% ankietowanych oceniło placówkę jako godną polecenia. Ponadto, 87% odpowiadających stwierdziło, że ich stan zdrowia poprawił się w wyniku pobytu w SPWSZ (przy 83% w skali kraju).

W ramach badania PASAT OPEN 2022 ankietowani oceniali także opiekę personelu SPWSZ. Ze stwierdzeniem „Uważam, że lekarze się mną dobrze opiekowali” zgodziło się 93% respondentów. Pielęgniarki pozytywnie oceniło 92%, zaś fizjoterapeutów 85%, przy czym odpowiedź „Zdecydowanie tak” padała najczęściej w stosunku do opieki pielęgniarskiej (77%). Jednoznacznie negatywnie („Zdecydowanie nie”) lekarzy i pielęgniarki oceniło jedynie po 2% respondentów (w Polsce kolejno 4% i 3%).

– Cieszę się, że grupę zawodową, którą reprezentuję, tak dobrze oceniają nasi pacjenci – mówi dr n. zdr. Maria Smalec, naczelna pielęgniarka SPWSZ i jednocześnie pełnomocnik dyrektora ds. systemów zarządzania jakością. – W badaniach dotyczących poziomu świadczonych usług nie uczestniczymy po to, by się pochwalić. Robimy to, ponieważ czasem konieczne są modyfikacje naszych działań na rzecz poprawy poziomu jakości usług medycznych. Chcemy wiedzieć, nad czym pracować, co poprawić, co udoskonalić i do tego właśnie są nam potrzebne opinie pacjentów, osób odwiedzających czy współpracowników. Jest to trudne zadanie, wymagające zaangażowania wielu stron, ale nie można rozwijać placówki bez podnoszenia jakości świadczonych usług. Jestem tego świadoma, ponieważ Szpital Wojewódzki jako pierwszy w Szczecinie a drugi w województwie uzyskał ponad 20 lat temu certyfikat jakości przyznawany przez CMJ, a ta przygoda z jakością trwa w naszej jednostce do dzisiaj.

Jednym z elementów, na które autorzy badania zwrócili szczególną uwagę była komunikacja. W badanych szpitalach 6% pacjentów wskazuje, że nie rozumiało, co chcą przekazać lekarze (w SPWSZ uważa tak 4% pacjentów), zaś 89% nie miało z tym kłopotu (w SPWSZ 92%). 8% pacjentów miało poczucie, że nie uczestniczy w decyzjach dotyczących sprawowania opieki tak, jak by sobie tego życzyli (w SPWSZ 5%). Przeciwnego zdania było 88% ankietowanych w Polsce i 90% w SPWSZ. Na stwierdzenie „W trakcie pobytu w szpitalu miałem/-am wrażenie, że personel medyczny dobrze komunikował się ze sobą odnośnie do opieki nade mną” odpowiedzi „Zawsze” udzieliło w SPWSZ 63%, „Zazwyczaj” 32%, zaś „Nigdy” tylko 1%.

Mimo że 73% ankietowanych nie miało uwag co do żywienia w szpitalu (w skali kraju 71%), to jednak część ankietowanych skarżyła się na brak menu, zbyt małe porcje i za zimne jedzenie. Efektem takich sygnałów będzie wewnętrzna kontrola dystrybucji posiłków w oddziałach szpitalnych. 82% pytanych odpowiedziało, że nie ma uwag co do warunków pobytu (79% w skali kraju), jednakże część wskazywała na problemy z temperaturą („zbyt ciepło”, „zbyt zimno”, „duszno”) i czystością w łazienkach (3% w SPWSZ; 6% w skali kraju).

16% pacjentów Szpitala Wojewódzkiego odczuwało przygnębienie związane z koniecznością pobytu w szpitalu (w kraju takie emocje miało aż 22%). W trudniejszych momentach pacjenci rozmawiali głównie w pielęgniarkami (41%) i lekarzami (41%). Na brak możliwości porozmawiania z kimkolwiek wskazało 4% ankietowanych. W zbiorczych badaniach ogólnopolskich z nikim nie mogło porozmawiać 7%, z kolei z lekarzami rozmawiało 31%, a z pielęgniarkami 39% respondentów.
Kolejnym istotnym elementem były kwestie praw pacjenta, które w Szpitalu Wojewódzkim traktowane są priorytetowo. 95% ankietowanych w SPWSZ stwierdziło, że nie ma zastrzeżeń co do poszanowania praw pacjenta. W wynikach zbiorczych – ogólnopolskich wskaźnik ten wynosił 92%.

– Z jednej strony cieszy nas tak wysoka ocena pacjentów, przewyższająca średnią krajową – mówi dr n. zdr. Beata Sacharczuk-Zając, pełnomocnik dyrektora ds. praw pacjenta. – Z drugiej jednak oznacza to, że pięć osób na 100 przebywających w naszym szpitalu ma zastrzeżenia w zakresie respektowania praw pacjenta. Dlatego będziemy szczegółowo analizować przyczyny takiego stanu rzeczy. Od lat analizom poddajemy wszystkie sytuacje zagrożeń praw pacjentów zgłaszane przez naszych podopiecznych i nadal będziemy to robić. Podobnie jak podejmować działania korygujące i zapobiegawcze, kontynuować szkolenia personelu, które organizujemy każdego roku. Zależy nam na tym, by edukować nie tylko personel, ale także pacjentów i ich najbliższych, którzy muszą być świadomi swoich praw.

Ankietowani pacjenci mieli także możliwość napisania kilku słów na temat szpitala w odpowiedzi na pytania otwarte. Część dziękowała i chwaliła (np. „Gratuluję szpitalowi zespołu medycznego – lekarzy i pielęgniarek – na dziecięcym oddziale zakaźnym. Nigdy nie spotkałam się z taką serdecznością i zrozumieniem personelu, jak na tym oddziale”; „Dziękuję za wegańskie jedzonko”; „Personel szpitala miły i pomocny. Czułem, że dobrze się mną opiekują”.), a część zgłaszała uwagi, które są obecnie analizowane przez przedstawicieli szpitala (np. „Zbyt długie oczekiwanie na wykonanie zabiegu. Słaba informacja na ten temat”; „W łazience brak wieszaka, aby powiesić ręcznik, szlafrok”; „Przydałyby się telewizory w salach”; „Miło by było, gdybyśmy my pacjenci mieli więcej intymności i nie byli rozdzieleni tylko zasłonkami. Jest to bardzo niekomfortowe”.).

Badanie PASAT OPEN 2022 w Samodzielnym Publicznym Wojewódzkim Szpitalu Zespolonym w Szczecinie prowadzone było od 4 stycznia do 31 grudnia 2022 roku. W jego toku pacjenci wypełnili ok. 1200 anonimowych ankiet. W całej Polsce Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia zebrało w ubiegłym roku 54383 ankiety dotyczące 134 szpitali.