Pandemia koronawirusa ujawniła trudności związane z analizowaniem informacji i wyciąganiem z nich wniosków – uważają specjaliści ds. komunikacji biorący udział w dyskusji podczas III edycji Mediów Przyszłości. Konferencja poświęcona współczesnym wyzwaniom dla komunikacji została zorganizowana przez PAP 9 grudnia, tym razem w formule online.
Zapis wideo debaty: https://youtu.be/_chpS0r4rBM
„Pandemia pokazała nam pewien mechanizm funkcjonujący już od wielu lat – infodemię. Trudno nam oddzielić fakty od opinii i komentarzy. Mamy społeczną lukę kompetencyjną – nie do końca potrafimy weryfikować źródła i analizować informacje, wnioskować na podstawie pozyskanych informacji” – stwierdził Maciej Krzysztoszek, rzecznik prasowy firmy ubezpieczeniowej LINK4.
Krzysztoszek mówił też o mierzeniu się z wyzwaniem dużej niepewności. Należało zapewnić klientów, że firma utrzymuje wszystkie procesy i ciągłość działania. To samo tyczyło się również pracowników, którzy z dnia na dzień zostali postawieni przed nowymi warunkami pracy.
Na konieczność zarządzania obawami i strachem zwracał uwagę też Adam Łaszyn, prezes agencji Alert Media, ekspert ds. komunikacji kryzysowej. Według przeprowadzonych pod koniec kwietnia badań wynika, że nawet 98 proc. firm odczuwa kryzys i zmuszona jest zmienić swoje działanie.
„W praktyce każda firma miała swoją unikalną sytuację, która stała się dla niej mikroświatem. Jedna z sieci musiała zamknąć część sklepów znajdujących się w galeriach handlowych. W związku z tym część pracowników musiała zostać w domu. To włączyło konieczność zarządzania strachem – nie tylko wśród pracowników, ale i menadżerów” – tłumaczył Łaszyn.
Zdaniem prezesa agencji Alert Media umiejętności komunikacji w momentach kryzysowych okazały się o wiele bardziej przydatne w relacjach wewnętrznych z pracownikami, niż w relacjach zewnętrznych z klientami. Służyły, bowiem uzupełnieniu luk informacyjnych.
Skalę zjawiska, z jakim muszą mierzyć się duże firmy w dobie pandemii koronawirusa, dobrze obrazują dane przedstawione przez Arkadiusza Mierzwę, dyrektora ds. komunikacji sieci Biedronka. Tylko w okresie marca i kwietnia wysłano 23 komunikaty prasowe (dla porównania w styczniu i lutym było ich łącznie 9). Odnotowano przy tym 26 tys. publikacji w mediach.
„Okazało się, że taka sieć jak nasza, stała się infrastrukturą krytyczną. Podjęliśmy działania proaktywne, aby pokazać, że rozumiemy, jak poważna jest sytuacja. Jako pierwsi wprowadziliśmy na rynku program wspierania seniorów, stworzyliśmy w tym celu korpus wolontariuszy liczący ok. 20 tys. osób” – wyjaśnił Mierzwa.
Na początku kwietnia Biedronka ogłosiła wydłużenie godzin działania sklepów, a niektóre z placówek są otwarte przez całą dobę. Takie działanie miało na celu zwiększenie poczucia bezpieczeństwa wśród klientów. Przy okazji doprowadziło też do wzrostu zaufania do sieci.
O specyfice funkcjonowania w erze pandemii z punktu widzenia branży lotniczej opowiedział Krzysztof Moczulski, rzecznik prasowy linii lotniczych LOT. Jednym z największych wyzwań logistycznych dla firmy okazała się akcja „Lot do Domu”, w ramach której do kraju, w rekordowo krótkim czasie, sprowadzono łącznie 55 tys. pasażerów.
„Najtrudniejsze okazały się rejsy międzykontynentalne, między innymi do Ameryki Płd. oraz Australii. Załogi mogą pracować określoną ilość czasu, a miejsca pośrednie do odpoczynku były już zamknięte. Poza tym musieliśmy dotrzeć do pasażerów i dać im znać, jak mogą wrócić do Polski. Pomogły nam w tym media społecznościowe” – mówił Moczulski.
Drugą ważną misją dla LOT-u było zaopatrzenie placówek medycznych. W ramach programu „Cargo dla Polski” flotę samolotów Boeing Dreamliner zamieniono w maszyny frachtowe. Na miejscach zajmowanych zazwyczaj przez pasażerów umieszczono kartony odpowiednio zabezpieczone siatkami.
Źródło informacji: PAP MediaRoom